Hoy en día, las empresas de Capital Privado están viendo cada vez más la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) pues es una de las palancas de creación más eficaces con las que cuentan. La experiencia del cliente es uno de los diferenciadores más importantes en el mercado actual. Desde las grandes empresas de tecnología hasta las empresas de distribución tercerizadas han establecido cada vez más una mejora en el CX desde la predicción, organización y bases de datos de los clientes.
A raíz del COVID-19, las empresas y las marcas le han dado una mayor importancia al desarrollo y mejoramiento en la experiencia del cliente. Con esto, se ha expuesto la capacidad de las compañías para adquirir, convertir y retener a sus clientes en una “nueva realidad” donde a la mayoría le ha tocado migrar a plataformas online. Hoy en día, los clientes en plataformas como Amazon o Mercado Libre exigen entregas el mismo día lo cual ha llevado a empresas similares a reducir sus tiempos de entrega o retirarse del mercado.
Con el paso de la pandemia, los usuarios y clientes han pasado de tener empatía a demandar cambios para que las empresas aceleren la adaptación de herramientas que faciliten su uso. Un ejemplo de esto ha sido en la industria automotor, con el anuncio del Tesla Model 3 en 2019 la firma californiana también anuncio el cierre de sus tiendas físicas en Estados Unidos y ahora vende sus coches exclusivamente online. A pesar de que Tesla sea una de las compañías más grandes no podemos dejar atrás el hecho de que las empresas están trasformando y automatizando sus actividades con herramientas innovadoras cada vez más.
Aunque las empresas de Private Equity (PE) no se han caracterizado históricamente en ver el CX de las compañías, los inversores cada vez más le están prestando atención. Hoy en día, los fondos tienen un mayor número activos en su portafolio que tengan un buen CX pues esto reduce el riesgo de ser opacados por empresas que si están centradas en el cliente. De hecho, en los últimos 10 años los socios operativos han usado el CX como una palanca eficaz y probada de creación de valor.
Cuando una compañía tiene un CX bajo provoca una rápida reacción negativa. Una mala crítica de un influyente en redes puede causar un efecto domino donde la imagen de la empresa caiga rápidamente. Por ejemplo, la empresaria y modelo Kyllie Jenner hizo caer las acciones de Snapchat un 6% en 2018 tras hacer un tweet negativo de la empresa. Casos como este pueden provocar daños irrevocables para el balance final de una empresa. Cuando una empresa no rectifica estos problemas de CX rápidamente conlleva a un riesgo financiero y de reputación, así como para sus inversores. Lo anterior, se puede ver en la próxima gráfica:
Frente a lo anterior, los fondos de PE deben identificar los retos a los que se enfrenta una compañía en cuanto al CX. Estos retos, podrían girar en torno al customer journey, el cambio de viejas a nuevas plataformas, la fijación de precios o modelos operativos que involuntariamente hace más difícil su desarrollo de CX. Además, desde una perspectiva operativa, la consolidación de los datos de compras, interacción en línea y servicio al cliente, son otras dificultades que requieren inversión y soporte adicionales. En una encuesta, realizada a 75 profesionales del CX, liderada por la Asociación de profesionales de la experiencia del cliente (CXPA) se pudo ver que el 49% pronuncio la falta de acceso a los datos y baja calidad de los datos. Estos obstáculos, dificultan el ejercicio y sin visibilidad en tiempo real del comportamiento y satisfacción del cliente es complicado sacar las métricas necesarias entorno al CX.
No obstante, aunque haya dificultades y falta de datos los analistas capacitados han encontrado otras formas de rastrear y representar el desempeño del CX. En algunos casos los analistas han construido modelos propios referentes a su empresa, pero también hay métodos generales efectivos como las pruebas A/B que ofrecen una forma de identificar técnicas de participación exitosa y poder tener una mejor toma de decisión.
En conclusión, el servicio al cliente hoy en día es importante para los fondos de capital privado a la hora de invertir. La mejora del CX y la exigencia de los clientes se ha venido acelerando debido al COVID-19 por lo que se ha podido ver de una forma más clara las compañías que no estaban preparadas para esta “nueva realidad”. Una de las principales dificultades que se ha tenido para poder estudiar u optimizar el CX es la falta de datos y la calidad de estos. Como respuesta a este problema, los analistas han generado modelos y han aplicado métodos para poder ver la eficacia del CX de una empresa. Finalmente, tanto los fondos de capital privado como las empresas deberían darle más importancia al CX y facilitar su análisis.
Referencias:
Montón, L. (23 de 02 de 2018). La Vanguardia. Obtenido de Snapchat pierde millones por un mensaje en Twitter de Kylie Jenner: https://www.lavanguardia.com/muyfan/20180223/44999550945/kylie-jenner-snapchat-twitter-acciones.html
Ochoa, V. (8 de 8 de 2018). Gestión. Obtenido de Un 67% de clientes se aleja de un servicio por mala atención: https://gestion.pe/economia/67-clientes-aleja-servicio-mala-atencion-240918-noticia/?ref=gesr
Vanner, S. (4 de 12 de 2020). EY. Obtenido de Por qué la experiencia del cliente debería ser más importante para las empresas de Private Equity: https://www.ey.com/es_co/private-equity/why-customer-experience-should-matter-more-to-private-equity-firms
westMonroe. (11 de 2019). westMonroe. Obtenido de Cuantificar el ROI de la experiencia del cliente: https://www.westmonroe.com/perspectives/report/quantifying-the-roi-of-customer-experience